Fala galera.

No Blog do colega Tuilo Dantas (www.tuliodantas.com), achei um post muito bacana e tomei a liberdade de, dando os devidos créditos, trazê-lo para o post de hoje, do Blog do Crespo.

Primeiro vejam o vídeo e depois respondam a enquete elaborada pelo próprio Tulio Dantas.

ENQUETE

De quem foi a culpa?

a) Do atendimento e do planner, que fizeram um briefing muito ruim

b) Do diretor do comercial, que levou alguns conceitos a sério demais

c) Do cliente, que aprovou algo tão sem noção

d) De todo mundo, inclusive de quem deu ipobe à propaganda, vai comprar um chiclete desses, e vai engordar os números de crescimento do cliente, comprovando assim o “sucesso” desta campanha

e) TODAS AS ALTERNATIVAS ANTERIORES

Dias atrás, postei aqui no Blog do Crespo, um texto que demonstrava o constrangimento que passei em uma das lojas da rede de lanchonetes Mc Donalds.

Recebi um email do Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa esta semana.

Como sou justo e ético, copio aqui para vocês.

Prezado Sr. Filipe,

Muito obrigado por entrar em contato conosco. Clientes como o senhor são responsáveis pelo sucesso do McDonald's, pois exigem produtos e serviços à altura de sua expectativa. Desde já pedimos desculpas pela insatisfação gerada e agradecemos pela sua postura construtiva diante do acontecido. Informamos que sua experiência e seus comentários foram levados ao conhecimento de departamentos responsáveis dentro da empresa para que o assunto seja devidamente apurado internamente. Esclarecemos que este procedimento é de fundamental importância para que todas as medidas necessárias possam ser efetivamente tomadas dentro da empresa. Esteja certo de que em qualquer situação, a empresa sempre atuará com a responsabilidade de jamais abrir mão do padrão de qualidade que a caracteriza, bem como do seu compromisso com a satisfação de clientes como o senhor. Agradecemos mais uma vez pela sua mensagem e esperamos continuar contando com a sua preferência.

Atenciosamente,

Departamento de Relacionamento com o Cliente
McDonald’s Brasil
Há 30 anos fazendo parte da vida dos brasileiros.

Trago aqui um artigo escrito pelo JJ, colega publicitário e jornalista e que frequenta este blog sempre que pode.

Embora eu tenha um lindo cão caramelo da raça Labrador, que se chama Tobias, se um dia eu tivesse que escrever um livro, o título não seria "Marley e Eu", ou "Tobias e Eu".

Certamente se um dia esse livro vir a existir, se chamará "Murphy e eu".

Edward Murphy foi um capitão da Força Aérea Americana e é autor da frase "Se alguma coisa tem a mais remota chance de dar errado, certamente dará".

É impressionante como esse cara gosta de andar comigo pra todo lado que eu vou. Parece que atraio problemas. Tudo acontece comigo.

Dia desses, contei aqui no Blog do Crespo uma situação desconfortável que passei dentro de um supermercado. Utilizei este espaço para desabafar e surpresa: o supermercado entrou em contato comigo!!!

Pois é. Subiu no meu conceito. Falhas acontecem, mas saber gerenciar as crises é louvável, sem dúvida alguma.

Sábado agora, fui com minha família até um lanchonete da mundialmente conhecida rede de lanchonetes Mc Donalds.

Querem saber oque aconteceu e como Murphy se manifestou?

Faça o seguinte: leia a carta que enviei hoje ao SAC do Mc Donalds no Brasil, ao SAC Mc Donalds mundial e para mais 96 veículos de comunicação em todo o país. É comprida, mas vale a pena.

Vejam: 

"Gostaria de relatar aqui, fato ocorrido comigo na manhã do último Domingo, dia 04 de Outubro de 2009, na loja do Mc Donalds localizada na Rodovia dos Imigrantes, sentido Litoral.

Por volta das 11 horas da manhã, adentrei com meu veículo, ao Drive-Thru da lanchonete acima citada. A entrada disponibilizada aos veículos se encontrava aberta.

Assim que entrei com o carro, me deparei com um cardápio em um grande painel. Escolhi então os produtos que gostaria de comprar e avancei até a primeira cabine.

Como era período da manhã, eu e minha família optamos por produtos do café da manhã, disponível no serviço de Drive-Thru daquela lanchonete, conforme informava o painel cardápio.

Acontece que a primeira cabine, que trazia uma informação que dizia: "FAÇA AQUI SEU PEDIDO" se encontrava fechada e resolvi aguardar. Aguardei por alguns minutos, enquanto conversava com meus familiares. Muitos minutos então se passaram. Ninguém apareceu e resolvi então, buzinar para ver se alguém aparecia. A tela LCD do microcomputador se encontrava ligada, porém, sem nenhum funcionário para atender. Não existia também, nenhum tipo de informação que levasse o cliente motorista até a próxima cabine.

Por conta do não atendimento à minha buzina, resolvi então me dirigir até a segunda cabine que também se encontrava fechada e por fim, cheguei a terceira e última cabine. Esta sim se encontrava aberta.

Resolvi não comentar o ocorrido e sobre o não aviso nas cabines anteriores. Achei que não faria sentido relatar à atendente que eu ficara aguardando minutos na primeira cabine sem que ninguém me atendesse. O que ela poderia fazer? Pensava eu que faria meu pedido e minutos depois, continuasse a viagem com minha família até o litoral paulista. Ledo engano.

Assim que fiz meu pedido à atendente (que nem "bom dia" me deu), ela se dirigiu até um dos caixas da loja (caixa do balcão que atende os clientes que chegam até a loja) e depois retornou me informando que o total do meu pedido daria algo em torno de R$ 5,00.

Entreguei à atendente então um cartão VR para que ela pudesse debitar o valor e eu pudesse então, finalmente, depois de mais de 10 minutos, levar as compras.

A atendente disse que para pagamento com aquele tipo de cartão, eu teria que descer, entrar na loja e aí sim digitar a senha. Ora... o serviço Drive Thru não é exatamente para evitar que o cliente tenha que entrar na loja? Por que eu teria que entrar na loja. Detalhe: chovia!!!

Com minha negação, a atendente disse que não teria o que fazer e então disse a ela, que era um problema que eles tinham que resolver e não eu. Eu estava utilizando um serviço oferecido pela loja. A entrada do Drive-Thru estava aberta e cabia a eles, a resolução do problema.

A atendente então, levou meu cartão até o caixa do balcão e voltou e PASMEM...... acreditem, disse: "O SENHOR PODE ME FALAR SUA SENHA, POR FAVOR???".

Eu não acreditei no que estava acontecendo. Eu disse a ela: "QUERIDA, VOCÊ QUER QUE EU TE DIGA A MINHA SENHA DO CARTÃO, É ISSO?".

Ela disse que sim e que essa seria a única possibilidade que eu teria de efetuar a compra com o cartão VR no serviço Drive Thru.

Achando aquilo tudo um absurdo, pedi que ela chamasse algum gerente, ou alguém que fosse responsável pela loja, naquele momento.

Chegou então até a cabine, um rapaz, de nome ANDERSON, que disse ser gerente da loja. Não que ele tenha se apresentado, porque ele simplesmente chegou e ficou olhando para minha cara. Nem o "bom dia"  que eu esperava de um gerente de uma loja Mc Donalds, ele disse. Aliás, essa falta de educação me pareceu ser bastante comum naquela loja.

Como a atendente já havia passado o caso a ele, resolveu então falar:: "O SENHOR ESTÁ QUERENDO CONFUSÃO." Eu fiquei pasmo com aquilo tudo e disse a ele: "O SENHOR TEM NOÇÃO DO QUE ESTÁ FALANDO? O SERVIÇO DRIVE THRU É JUSTAMENTE PARA QUE EU NÃO TENHA QUE DESCER. VOCÊS É QUE DEVEM ARRUMAR UMA MANEIRA DE ME VENDER O PRODUTO. O CLIENTE ESTÁ AQUI E QUERENDO EFETIAR A COMPRA E VOCÊS ESTÃO ME IMPOSSIBILTANDO".

Senhores, querem saber o que ele, o gerente de nome ANDERSON disse: "SENHOR, O SENHOR ESTÁ TUMULTUANDO E QUERENDO ARUMAR CONFUSÃO. SE O SENHOR QUISER LEVAR O PEDIDO, TERÁ QUE DESCER E DIGITAR A SENHA".

Fiquei perplexo e disse a ele que a atendente havia solicitado a minha senha. Perguntei a ele, o que ele achava disso. Ele disse que não tinha que me responder tal indagação.

Fiquei pasmo. Não é possível. 

Outros carros chegaram então e logicamente, começaram a buzinar, por conta da demora. O gerente então, ao escutar uma buzina do carro que estava atrás, apontou o carro de trás e com ar de reprovação repetiu: "VOCÊ ESTÁ TUMULTUANDO".

Eu não acreditava no que estava acontecendo. Senti-me acuado e humilhado diante daquela situação. Minha família estava no carro e uma das crianças começou a chorar.

Que situação que me foi criada. Fui tratado como um bandido ou como alguém que havia ido solicitar uma esmola em uma das lojas da rede Mc Donalds e pior, na frente de minha família.


Ao final, vendo a minha permanência e dizendo que só sairia dali com meu pedido, o tal do Anderson disse então que era para eu então dar a volta novamente na loja, entrar de novo no drive thru que ele...prestem atenção.....ele IRIA ABRIR O CAIXA SÓ POR MINHA CAUSA, PORQUE AÍ SIM SERIA POSSÍVEL DIGITAR  SENHA. 

Só por minha causa???? Senhores, esse cara foi treinado? Vocês tem certeza disso? Será que ele sabe que quando ele veste aquele uniforme ele responde pela empresa? Vocês disseram isto a ele?

Pedi então meu cartão de volta e sabe o que ele disse? "SEU CARTÃO ESTÁ COM VOCÊ E NÃO COM A GENTE" Hahahahahah Detalhe: estava com a atendente dele que veio me trazer correndo o cartão. Pedido de desculpas??? Não, não teve nenhum pedido de desculpas.

Caros senhores responsáveis pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor do Mc Donalds Brasil:

Reconheço que o Mc Donalds sempre se destacou não só pela qualidade dos seus produtos, mas sim pela eficiência e eficácia no atendimento aos seus clientes. 

Vocês são case de Benchmarking para milhares, eu disse milhares de empresas em todo o mundo.

Aliás, o diferencial competitivo do Mc Donalds é manter o padrão da lanchonete em lojas de todo o mundo. Já tive a oportunidade de comer em Mc Donalds de lojas de inúmeros países da América do Sul, América do Norte e Europa. 

Porém, isso que aconteceu comigo hoje foi lastimável. Os funcionários de suas lojas precisam entender que precisam atender bem seus clientes. Seus salários dependem não só de bons produtos, mas sim, de respeito, comprometimento e bom atendimento junto aos seus clientes.

É assim que vocês tratam seus clientes?

Vivemos na era do consumidor. As marcas não pertencem mais aos seus acionistas e sim aos consumidores. O poder está na mão desses clientes consumidores e isso já faz tempo.

Penso que se todos reclamarem de pequenas coisas, o comportamento para com os clientes pode sim, ser alterado. As empresas precisam repensar a maneira como tratam seus clientes.  

Nosso país está passando por uma revolução. Temos mais de 66 milhões de internautas e presença mais do que forte nas redes sociais.  Twitter, Orkut, Facebook, Drimio, Scooby e outras influenciam nas decisões dos consumidores. E o Youtube então? Milhares de vídeos de consumidores insatisfeitos, mostrando ali "ao vivo" o descaso das empresas com os consumidores.  A empresa que ignorar o consumidor nesse ambiente, pagará caro por sua miopia.

A empresa de vocês parece desconhecer tudo isso.

Senti-me humilhado diante do que aconteceu hoje. Pretendo nunca mais voltar àquela loja.

"O consumidor satisfeito divide suas impressões com poucos, mas os clientes insatisfeitos espalham críticas bem maior", disse Selma SantaCruz, no artigo da Meio e Mensagem em uma das edições da revista do mês passado.

Farei minha parte. Além de fazer o Marketing Viral ou do Boca a Boca como preferirem, um vídeo no Youtube e releases serão enviados ainda hoje à 96 veículos de comunicação de todo o Brasil.

Além de professor universitário de futuros jornalistas, publicitários e relações públicas, sou Gerente de Mídia de um agência de publicidade e não terei dificuldade alguma para conseguir publicar minha reclamação.

Aguardo contato de forma urgente para que eu possa tomar minhas providências.

Att 

Filipe Crespo

Publicitário / Assessor de Comunicação / Professor Universitário"

Vamos aguardar para ver o que vai acontecer.

Ultimamente tenho lido bastante coisa sobre marketing viral, mais conhecido como o marketing do boca a boca.

A Meio e Mensagem desta semana, por exemplo, traz um artigo sobre o assunto, contando sobre um fato ocorrido nos E.U.A.

Tal artigo serviu de inspiração para que eu escrevesse este post hoje.

Vou contar um caso rápido para vocês.

No último Sábado, fui até um supermercado atacadista. Após passar pelo caixa para efetuar o pagamento das compras, um funcionário do mercado nos aguardava para a veirificação nota fiscal x compras no carrinho.

Isso feito, nos dirigimos até a porta de saída do mercado, que para não deixar qualquer dúvida que se tratava de uma porta de saída, trazia uma cartolina virada para olado externo do mercado, com os seguintes dizeres: PROIBIDO A ENTRADA DE PESSOAS COM OU SEM CARRINHO".

Uma placa escrita de maneira grosseira, ao meu ver, mas tudo bem, era uma forma de mostrar que ali ninguém poderia entrar.

Eu empurrava um dos carrinhos, enquanto minha sogra empurrava o outro.

Nesse momento, uma funcionária adentrou pela porta pilotando "em alta velocidade" um carrinho de supermercado. A menina sem respeito algum, simplesmente foi entrando e empurrando quem estivesse pela frente. Ora.... minha sogra era quem estava na frente. A menina jogou o carrinho cheio de compras contra a minha sogra. Que absurdo.

Não acreditei no que vi. Aquilo pareceu algo bastante normal para a menina, que não se desculpou em momento algum e ainda saiu dando risadas ao comentar o ocorrido com outro funcionário da loja.

Pensem comigo: entrou por uma porta que não podia, não esperou o cliente sair para depois entrar, não se importou em jogar o carrinho contra uma senhora, não se desculpou e ainda tirou sarro do ocorrido.

Ron Willingham, em seu livro CLIENTE TAMBÉM É GENTE, já dizia que falta ao funcionário de um supermercado, a sensibilidade para notar que depende do cliente para manter seu emprego. Dizia ainda Willinghan, que um repositor de mercadorias por exemplo, quando desejar trabalhar em alguma prateleira, primeiro deve esperar o cliente se retirar do local, para depois continuar seu trabalho na tal prateleira. Nunca o funcionário repositor deverá tirar o cliente da frente da prateleira, ainda que o funcionário solicite educadamente. A preferência do espaço e do tempo é do cliente.

Mas voltando a história: Será que aquela menina sabia disso? Será que ela teve algum tipo de treinamento? Será que sou crítico demais?

Mas quem me conhece sabe que aquilo não ficaria daquela forma. Ainda que duvidasse e ainda duvide que algo tenha ocorrido com aquela funcionária inexperiente e mal educada, decidi procurar a gerente da loja.

Quando a gerente chegou, pediu desculpas pelo atraso em me atender, dizendo que estava resolvendo problemas importantes dentro da loja. Respondi que se ela fosse uma boa gerente, ela consideraria minha reclamação mais importante de qualquer outro serviço que eu a teria interrompido.

Com sua afirmativa, contei o ocorrido e deixei a ela a seguinte pergunta: "É ASSIM QUE VOCÊS TRATAM SEUS CLIENTES?"

A gerente, muito educada e com aparente preocupação com o ocorrido, solicitou que a menina fosse chamada para uma advertência ou algo parecido.

Não quero que a menina seja demitida. Juro mesmo.

Penso que se todos reclamarem de pequenas coisas, o comportamento para com os clientes pode sim, ser alterado. As empresas precisam repensar a maneira como tratam seus clientes. O poder está na mão dos clientes consumidores e isso já faz tempo.

Vou enviar àquela gerente, um vídeo que tenho, que se chama: JOHNNY, O EMPACOTADOR. Acho que ela poderia passar aos seus funcionários em alguma reunião.

"O consumidor satisfeito divide suas impressões com poucos, mas os clientes insatisfeitos espalham críticas bem maior", diz Selma SantaCruz, no artigo da Meio e Mensagem, que fiz referência no início do post.

As redes sociais como Twitter, Orkut, Facebook, Drimio, Scooby e outras influenciam nas decisões dos consumidores. E o Youtube então? Milhares de vídeos de consumidores insatisfeitos, mostrando ali "ao vivo" o descaso das empresas com os consumidores.

A empresa que ignorar o consumidor nesse ambiente, pagará caro por sua miopia.

Quanto ao Atacadão, espero que a gerente possa aproveitar o ocorrido para treinar seus funcionários.

Ah... esqueci e acabei escrevendo o nome do supermercado.

Ah...não tem problema é o tal do marketing do boca a boca.

Todos os dias, pela manhã, leio ao menos 20 blogs sobre publicidade, marketing e comportamento.

Já possuo uma lista com meus preferidos.

Em uma dessas minhas leituras, me chamou a atenção, um artigo de um publicitário, que dizia ter demitido de sua agência, uma Gerente de Mídia, que surpreendentemente fora contratada dias antes, por ele mesmo.

A demissão da "nova" Gerente de Mídia, que não chegou a ficar nem uma semana na agência, teve como motivo o fato da moça recém contratada ter colocado um papel na entrada da agência, com os dizeres, mais ou menos assim: "ATENÇÃO CONTATOS: ATENDIMENTO ÀS SEGUNDAS-FEIRAS DAS 14:00 ÀS 18:00 HORAS".

Segundo o publicitário, isso foi um absurdo. Pelo que entendi do publicitário, para ele, os profissionais de mídia devem ficar a disposição dos contatos dos veículos, porque são esses contatos que trazem as novidades do mercado.

Sei que as novidades chegam às agências por intermédio dos contatos. Sei também, que os profissionais de mídia de agências devem manter um bom relacionamento com os contatos.

Porém, na minha opinião, devemos separar as coisas.

Em pequenas e até médias agências, o profissional que atende os contatos é o mesmo profissional que planeja e executa a mídia dos clientes. Já atuei como Gerente de Mídia de agência e parar o que se está fazendo, para atender um contato com quem você no momento, não deseja negociar, é no mínimo, fora de lógica.

Sendo assim, penso que o fato do mídia da agência destinar um dia, um período ou um horário específico para atendimento aos veículos, torna-se algo completamente normal e está longe, bem longe, de ser um ato de falta de respeito aos contatos dos veículos.

Muito pelo contrário, penso que com atendimentos em horários marcados ou dias destinados, como queiram, dá a possibilidade de um melhor atendimento, sem pressa, com um bom bate-papo, algo bem informal, facilitando inclusive as relações comerciais que o mídia de agência espera ter com o veículo.

Sei lá, penso assim!!!

Campanha antiga de uma agência de empregos americana. Continua valendo para os dias de hoje.