Ultimamente tenho lido bastante coisa sobre marketing viral, mais conhecido como o marketing do boca a boca.
A Meio e Mensagem desta semana, por exemplo, traz um artigo sobre o assunto, contando sobre um fato ocorrido nos E.U.A.
Tal artigo serviu de inspiração para que eu escrevesse este post hoje.
Vou contar um caso rápido para vocês.
No último Sábado, fui até um supermercado atacadista. Após passar pelo caixa para efetuar o pagamento das compras, um funcionário do mercado nos aguardava para a veirificação nota fiscal x compras no carrinho.
Isso feito, nos dirigimos até a porta de saída do mercado, que para não deixar qualquer dúvida que se tratava de uma porta de saída, trazia uma cartolina virada para olado externo do mercado, com os seguintes dizeres: PROIBIDO A ENTRADA DE PESSOAS COM OU SEM CARRINHO".
Uma placa escrita de maneira grosseira, ao meu ver, mas tudo bem, era uma forma de mostrar que ali ninguém poderia entrar.
Eu empurrava um dos carrinhos, enquanto minha sogra empurrava o outro.
Nesse momento, uma funcionária adentrou pela porta pilotando "em alta velocidade" um carrinho de supermercado. A menina sem respeito algum, simplesmente foi entrando e empurrando quem estivesse pela frente. Ora.... minha sogra era quem estava na frente. A menina jogou o carrinho cheio de compras contra a minha sogra. Que absurdo.
Não acreditei no que vi. Aquilo pareceu algo bastante normal para a menina, que não se desculpou em momento algum e ainda saiu dando risadas ao comentar o ocorrido com outro funcionário da loja.
Pensem comigo: entrou por uma porta que não podia, não esperou o cliente sair para depois entrar, não se importou em jogar o carrinho contra uma senhora, não se desculpou e ainda tirou sarro do ocorrido.
Ron Willingham, em seu livro CLIENTE TAMBÉM É GENTE, já dizia que falta ao funcionário de um supermercado, a sensibilidade para notar que depende do cliente para manter seu emprego. Dizia ainda Willinghan, que um repositor de mercadorias por exemplo, quando desejar trabalhar em alguma prateleira, primeiro deve esperar o cliente se retirar do local, para depois continuar seu trabalho na tal prateleira. Nunca o funcionário repositor deverá tirar o cliente da frente da prateleira, ainda que o funcionário solicite educadamente. A preferência do espaço e do tempo é do cliente.
Mas voltando a história: Será que aquela menina sabia disso? Será que ela teve algum tipo de treinamento? Será que sou crítico demais?
Mas quem me conhece sabe que aquilo não ficaria daquela forma. Ainda que duvidasse e ainda duvide que algo tenha ocorrido com aquela funcionária inexperiente e mal educada, decidi procurar a gerente da loja.
Quando a gerente chegou, pediu desculpas pelo atraso em me atender, dizendo que estava resolvendo problemas importantes dentro da loja. Respondi que se ela fosse uma boa gerente, ela consideraria minha reclamação mais importante de qualquer outro serviço que eu a teria interrompido.
Com sua afirmativa, contei o ocorrido e deixei a ela a seguinte pergunta: "É ASSIM QUE VOCÊS TRATAM SEUS CLIENTES?"
A gerente, muito educada e com aparente preocupação com o ocorrido, solicitou que a menina fosse chamada para uma advertência ou algo parecido.
Não quero que a menina seja demitida. Juro mesmo.
Penso que se todos reclamarem de pequenas coisas, o comportamento para com os clientes pode sim, ser alterado. As empresas precisam repensar a maneira como tratam seus clientes. O poder está na mão dos clientes consumidores e isso já faz tempo.
Vou enviar àquela gerente, um vídeo que tenho, que se chama: JOHNNY, O EMPACOTADOR. Acho que ela poderia passar aos seus funcionários em alguma reunião.
"O consumidor satisfeito divide suas impressões com poucos, mas os clientes insatisfeitos espalham críticas bem maior", diz Selma SantaCruz, no artigo da Meio e Mensagem, que fiz referência no início do post.
As redes sociais como Twitter, Orkut, Facebook, Drimio, Scooby e outras influenciam nas decisões dos consumidores. E o Youtube então? Milhares de vídeos de consumidores insatisfeitos, mostrando ali "ao vivo" o descaso das empresas com os consumidores.
A empresa que ignorar o consumidor nesse ambiente, pagará caro por sua miopia.
Quanto ao Atacadão, espero que a gerente possa aproveitar o ocorrido para treinar seus funcionários.
Ah... esqueci e acabei escrevendo o nome do supermercado.
Ah...não tem problema é o tal do marketing do boca a boca.